Von falschen Brettern, unterirdischem Kundenservice und unfreundlichen Marktleitern

„Wenn Sie mir nun mit Presse drohen, brauche ich ja gar nichts mehr zu machen…“

Marktleiter Poco Mannheim

Nun haben wir seit kurzem ja auch in Speyer ein Einrichtungshaus der Marke Poco. Bislang gab es, mit den Standorten Viernheim und Mannheim-Mallau, ja lediglich Märkte „mit dem Charme der Siebziger“ in unserer Region.

Wohl einer der Gründe, warum auch Poco, wie viele andere Mitbewerber in diesem Segment, die Region und ihre Kaufkraft schätzen und daher auch eine Vielzahl von schönen Märkten unterhalten. Daher dann wohl auch der Wunsch, selbst nicht nur unter „ferner liefen“ eingeordnet zu werden, sondern vielleicht auch wieder im Mittelfeld mitspielen zu können.

Wir selbst waren allerdings noch im Mannheimer Markt, da dort der Markt in Speyer noch in ferner Zukunft lag. Denn bereits am 10.07.24 entschieden wir uns (leider) für den Kauf eines Bettes in diesem Markt. Bereits hier gab es ein Kommunikationsproblem, denn das Bett war nicht auf Lager, sondern müsse erst nach Mannheim geliefert werden.

Da ich zwischen dem 16.07 – einschließlich 19.07. einen Transporter, für den Umzug, gemietet hatte … hoffte ich auch, das Bett in dieser Zeit holen zu können. Leider verzögerte es sich, trotz angeblicher Mitteilung, dass es priorisiert versendet werden solle, und kam auch bis Samstag nicht an, sondern war dann erst Dienstag in der Filiale.

Eine vorherige Abholung in Kronau wäre nicht möglich, da dies ein ausschließliches Versand-, und kein Abhollager wäre. Schade, wäre Kronau und Mannheim-Mallau ja quasi gleich weit weg. Zumal wir dann nicht noch extra einen Transporter bräuchten und wenigstens halbwegs zeitnah in unserem Bett schlafen könnten.

An dieser Stelle sei vielleicht erwähnt, dass meine Frau quasi bettlegerisch und Pflegestufe 4 ist… ein Bett also essentiell für uns ist!

Dies war auch der Grund, weshalb ich extra einen teuren Transporteur organisieren musste, um nun ja endlich das Bett abzuholen, was ich gerne schon spätestens am Samstag, mit dem gemieteten Transporter, mitgenommen hätte.

Nun bin ich handwerklich leider ein ziemlicher Noob, aber LEGO hab ich schon immer gemocht und mit einem Plan ein einfaches Boxspringbett aufzubauen, bekomme selbst ich noch hin… dachte ich.

Aber bereits am Bettkasten zeigte sich, dass lediglich 3 Bretter passten, das Frontbrett jedoch so falsch gebohrt war, dass es sich nicht verbinden ließ.

Also dieses Brett sowie eines des Seitenbretter eingeladen und wieder mal ab nach Mannheim, sind ja jedes Mal auch nur knapp 30 km und mit dem Stau auch noch viel Zeit.

Der Mitarbeiter, der uns bediente, war in Pause, weshalb eine andere Mitarbeiterin unsere Reklamation aufnahm. Recht barsch meinte sie, dass sich Poco melden würde, sobald der Hersteller das neue Brett liefert,dass dies aber 6 – 8 Wochen dauern würde!!!

Da aber scheinbar Poco keinerlei Möglichkeit hat, auf seine Lieferanten Einfluss zu nehmen, eine einfachere Lösung wie bspw. ein Brett von einem Ausstellungsstück zu entfernen und uns so lange zur Verfügung zu stellen nicht möglich war, mussten wir in den sauren Apfel beißen und leider ewig warten.

Bereits 2 Tage später erhielten wir dann die erste Mail… in dieser stand, dass sie nun Bilder von dem reklamierten Brett bräuchten und unser Auftrag so lange ruhen würde, bis diese vorlägen. Also direkt 2 Bilder von besagtem, falsch gefertigten Brett, gemacht und an Poco versendet.

In der Woche drauf kam dann, diesmal per Post, ein Brief, dass Bilder benötigt würden und so lange diese nicht vorlägen, sich nichts tun würde.

Also einen halben Tag lang versucht, die angegebene Nummer dort zu erreichen, um dann zu erfahren:“ Nein, nein… das läuft alles, verzögert sich aber leider durch den Lieferanten und würde wohl erst Ende September werden.“

Bei einer weiteren, späteren Email wurde nochmals nach Bildern gefragt und wieder darauf verwiesen, dass der Vorgang ruhen würde, solange diese nicht vorlägen. Also nochmals, diesmal nur knapp 3 h, versucht,jemanden zu erreichen, um zu erfahren, das salles läuft und wir am Dienstag, den 01.10. die Spedition anrufen können, um die Lieferung zu erfahren.

Bei der beauftragten Spedition MMM kommt man auch wirklich schnell durch, hier haben wir nur etwas über eine Stunde benötigt, um zu erfahren, dass unser Brett am Mittwoch, den 02.10. geliefert werden solle.

Und was waren wir glücklich, als wirklich am Mittwochnachmittag jemand klingelte, ein neues Brett dabei hatte und das alte mitnahm. Die Freude währte allerdings nicht lange… ausgemacht war eigentlich, dass der Aufbau inklusive sein sollte. Nach über 8 Wochen Wartezeit hätte man damit auch kulanterweise rechnen können, außerdem wollte ich sichergehen, dass nicht genau das passiert, was natürlich leider passierte…auch das neu gelieferte Brett war ebenso falsch gebohrt wie das alte, zusätzlich hatte es nun aber auch keine Füße mehr, was bei einem Frontbrett auch sehr interessant ist.

Also gleich am Freitag wieder gemailt und mitgeteilt, dass wir nun vom Kaufvertrag zurücktreten wie es unser Recht ist. Wir haben den Mangel gleich gemeldet, 8 Wochen sind mehr als eine ausreichende Zeit, um den Mangel zu beseitigen… was nicht der Fall ist. Daher Rücktritt vom Kaufvertrag wegen Nichterfüllung… eigentlich eine klare Sache, sollte man meinen.

Aber nicht bei Poco, denn deren Spruch (und wohl auch Firmenphilosophie) ist „Bitte haben Sie noch ein wenig Geduld…“. Dies ist zumindest die Ansage, die man minutenlang erhält, sollte man telefonisch versuchen, Poco unter der 0621 878080 zu erreichen. Allerdings kann man der Dame hier keinen Vorwurf machen, ist doch die Information auch zeitgleich die zuständige Stelle für das Telefon und „nebenbei“ auch noch die einzige geöffnete Kasse neben den 4 Selbstzahlkassen. Kein Wunder also, dass man „noch ein wenig Geduld“ haben muss, wenn man dort anruft.

Deshalb entschieden wir uns auch dafür direkt beim Markt vorbeizufahren… mal wieder.

An besagter Information / Telefonzentrale / Kasse war natürlich auch wieder die Hölle los, weshalb ich erst einmal geduldig eine knappe 1/4 h wartete, bis ich dann doch mal fragte, ob ich kurz die Info bekäme, wo ich das Bett reklamieren/retournieren kann. Die Antwort war, ob ich es dabei hätte was ich natürlich verneinen musste. Ja, dann müsse ich in die Abteilung und dort nachfragen. Ich fragte dann noch, was wäre,, wenn ich es dabei hätte… dann hätte ich gleich ans Lager gekonnt. Aber so müsse ich erst in die Abteilung, dort nachfragen und dann ginge es weiter.

Also einmal durch den ganzen Markt geschlappt, um in der Bettenabteilung auf den einzigen Mitarbeiter zu warten. Wenigstens war es diesmal der gleiche, welcher uns auch knapp 3 Monate vorher das Bett verkaufte. Er tippe alles ein und meinte, ich verstehe Sie also richtig, dass das Bett abgeholt werden solle? Ich sagte von mir aus, ich könne es aber auch ans Lager bringen, wenn das die Sache beschleunige.

Da Poco allerdings sehr kundenfreundlich und orientiert ist, ist ja wieder keine Abholung in Kronau möglich gewesen, da dies ja ein reines Versandlager ist… eine Rücklieferung ist aber scheinbar an kein Lager möglich, sondern muss immer durch eine Spedition erfolgen.

Also so in ca. 2 Wochen aufwärts… wenn das dann geschehen und das Bett zurückgebucht wurde, bekäme man dann wohl auch seine 1.000.-€ zurücküberwiesen.

Da wir nun aber bereits über 8 Wochen auf der Couch geschlafen oder eher genächtigt hatten, ich mittlerweile einen Bandscheibenvorfall habe, meine Frau ein absolutes Wrack ist und wirklich und letztendlich ein Bett braucht, brauche ich auch den Platz.

Es kann doch nicht sein, dass ich nun noch wochenlang mit dem zerlegten Bett „leben“ muss, nachdem wir schon 2 Monate davor unser Schlafzimmer nicht nutzen konnten. Also verlangte ich jemanden, der auch mehr entscheiden könne als der „einfache Mitarbeiter“. Der Abteilungsleiter war aber natürlich in Pause und wie nicht anders in einer solchen Position zu erwarten, wird auch hier Kundenservice groß geschrieben und die Pause erst einmal beendet, bevor man sich einem Kunden und dann auch noch einer Beschwerde annehmen würde.

Da ich mittlerweile nun bereits wieder 1,5h meines Lebens dort völlig sinnlos verschwendet habe, wollte ich nun nicht auch noch unbestimmte Zeit auf den Abteilungsleiter warten, sondern den Marktleiter sprechen.

Dieser kam dann auch tatsächlich nach 10 Minuten angegrummelt, tippe ein wenig im PC rum und überlegte sich dann gleich die nächste Schikane. Denn auf dem Vertrag steht der Name meiner Frau und nicht meiner… also müsse sie auch hier sein. Ich sagte, sie sitze im Auto, da sie auf einen Rollstuhl angewiesen sei… im übrigen wie auch auf ein Bett.

Dennoch durfte ich aber wieder durch den Markt schlappen, den Rollstuhl und meine Frau aus dem Auto holen, um den ganzen Markt erneut zu durchlaufen, nur um zu erfahren, dass auch er es durch eine Spedition abholen lassen wolle… also so in ca. 2 Wochen aufwärts.

Dies war dann der Moment, in dem ich wirklich eskalierte, da ich solch unverschämten, unfreundlichen, unfähigen und unkulanten Service bislang, zum Glück, noch nie erfahren musste. Daher sagte ich auch, dass ich mir vorbehalte, hierüber auch die Allgemeinheit zu informieren.

Dies war dann für den Marktleiter anscheinend der Punkt, auf den er wartete, um daraufhin zu sagen, dass er nun gar nichts mehr mache, sondern erst einmal auf den Artikel warte. „Wenn ich ihm mit Presse drohe, braucht er ja nun gar nichts mehr zu machen“ war seine Aussage!

Während ich gänzlich vom Glauben abfiel und mir erst einmal nicht weiterzuhelfen wusste als die Polizei anzurufen, sprach der Marktleiter wohl noch kurz mit meiner Frau. Gut, uns trennen 10 Jahre aber sie sieht deutlich jünger aus und ich eher älter… daher traf sie die Aussage:“ Hier haben Sie meine Karte, wir können nächste Woche ja noch einmal miteinander sprechen. Mit Ihnen kann man ja, anders als mit Ihrem SOHN, sprechen“

Die Polizei bestätigte mir zwar, dass ich als Verbraucher durchaus im Recht sei und vom Kaufvertrag zurücktreten könne… aber das zwischen mir und dem Markt aber zivilrechtlich geregelt werden müsse und die Polizei hier leider nicht weiterhelfen könne.

Also rief ich vorm Markt nochmals beim Konzernkundenservice an und erreichte, obwohl es Samstagmittags war, noch einen freundlichen Mitarbeiter. Dieser wusste auch gleich über den Vorgang Bescheid, meinte er verstehe auch nicht, warum der Markt sich hier quer stelle und das Bett nicht zurücknehme. Hätte ich es online gekauft, hätte er nun sofort mein Geld zurücküberwiesen und „ich es einfach am Lager in Mannheim hinwerfen“ können. So aber könne er leider nicht viel machen außer den Vorgang weiter zugeben, und es würde sich dann jemand melden. Ob heute noch, könne er nicht versprechen (absolutes Verständnis dafür, ich ging nicht einmal davon aus Samstagmittags noch jemanden zu erreichen) aber dann nächste Woche.

Heute haben wir mittlerweile Donnerstag, ein Anruf seitens des Konzernkundendienst erfolgte leider natürlich auch nicht, weshalb ich heute nochmals anrief. Hierbei dann eine neue Aussage, nämlich, dass sich nun doch wieder der Markt, also Mannheim, bei mir melden würde wie es weitergeht.

Schauen wir also mal, wie lange es noch dauert, bis ein zu spät und defekt geliefertes, falsch getauschtes Bett, nach nunmehr 3 Monaten, zurückgenommen werden kann und wir unser Geld erhalten. Eine Entschädigung für die ganzen Kosten, die verlorene Zeit, über 2 Monate auf der Couch schlafen usw. erwarten wir mittlerweile ja schon gar nicht mehr. Wir möchten einfach nur unser Recht und zwar ein defektes Bett, was defekt nachgeliefert wurde, zurückzugeben und unser Geld zu erhalten. Und dies nicht erst in weiteren Wochen, sondern am liebsten schon gestern.

Also wenn der Pocomarkt in Speyer ähnlich agiert wie der in Mannheim-Mallau, sind wir ja mal gespannt, wie lange er sich halten wird. Zumindest im IT System bei Beanstandungen (wie gesagt zig Emails und Briefe erhalten obwohl alles geklärt war) besteht klarer Nachbesserungsbedarf. Und auch personell sollte man aufstocken und ggf. auch manche Stellen neu besetzen.

Speyer 24 NEWS
06.11.2024